Social Media als klaagbaak
Deze week hebben wij een workshop gegeven voor de klanten van Equilibre; een Rotterdamse organisatie die zich bevindt in de Recruitmentbranche en hoogopgeleide professionals op een dynamische manier coacht. Het doel van de workshop was de aanwezigen bewust laten worden van de kracht van social media, doorvertaald in kansen voor succesvol zakendoen. Na de vele leuke reacties en discussies die we gevoerd hebben bleef één van de opmerkingen ons vooral erg bij. Deze reactie volgde naar aanleiding van onze slide ‘webcare’: “Negatieve ervaringen worden te snel gedeeld via social media. De klachten zijn vaak sturend en soms ook niet op de waarheid gebaseerd. Alle fabels kunnen tegenwoordig de wereld in geholpen worden. Waar eindigt het?”
Na enkele van dit soort reacties werd het ons al snel duidelijk. Sommige van de aanwezigen (let wel, we hebben het hier vrijwel alleen over directieleden) zijn nog steeds bang voor sociale mediakanalen en zien het vooral als iets waar een bedrijf zich heel lelijk aan kan bezeren. De kansen winnen het duidelijk nog niet altijd van de problemen. Vooral Twitter was tijdens de discussie de boosdoener. We kunnen dus wel stellen dat Twitter door het bedrijfsleven gezien wordt als klaagbaak, terwijl het eigenlijk vrijheid van meningsuiting is in 140 tekens. Tijden zijn veranderd en de klantenservice van bedrijven verplaatsen zich snel van offline naar online. De consument wil geen kwartier in de wacht hangen, maar wil direct antwoord. Natuurlijk zijn wij ons bewust dat midden- kleinbedrijven intern geen webcareteam hebben, maar er zou wel nagedacht moeten worden over wie de pleister op de online wonden plakt.
Veel bedrijven werken aan webcare, want het klagen doen we gewoonweg niet meer in de kroeg maar op internet. Het signaleren van problemen, klachten of negatieve reacties en hier op reageren om het reageren is anno 2012 niet voldoende. Een serieuze en snelle behandeling is vereist en moet leiden tot succes. De ‘give and forget’ tactiek werkt. Consumenten moeten het gevoel krijgen dat ze serieus worden genomen. Webcare draait niet alleen om de ontevreden klanten, maar moet ervoor zorgen dat de negatieve reacties of ongezouten meningen in iets positief eindigen. Het uiteindelijk doel; zorgen dat de klagers fans, vrienden, likers of volgers worden.
Klagen via Twitter helpt. Zo kwam ik er in het buitenland achter dat mijn gloednieuwe provider Simyo een heel sterk webcareteam achter zich heeft staan. Nooit eerder had ik ondervonden dat ik in het buitenland niet kon bellen. Verslaafd als ik ben aan mijn telefoon werd ik gek. Voor mij reden genoeg om via Twitter een bericht te plaatsen met een negatieve tone of voice. Ik vond het maar vreemde prehistorische praktijken. Binnen 46 seconden had ik antwoord via een direct message. Wat bleek, ik was op mijn persoonlijke Simyo-pagina een vinkje vergeten te zetten bij ‘mobiel bellen in het buitenland’. Na het mailen van mijn gegevens heeft het webcareteam van Simyo me binnen twee minuten bereik gegeven. Een euforisch bericht over deze provider volgde op Twitter en op Facebook. Gênant? Of zelfs schijnheilig? Nee, ik vind van niet. Blijkbaar is hier behoefte aan. Het is precies zoals duizenden met mij zouden reageren.
Na het lezen van dit artikel bent u geheel vrij om ons aan de schandpaal te nagelen. Wij zullen er vervolgens alles aan doen om u voor ons te winnen. Het is de tijdgeest waarin we leven.